El call center
Call center es un centro
de atención de llamadas esta es una área donde agentes o ejecutivos los cuales
se encuentra capacitados realizan y/o reciben llamadas ya sea hacia clientes
tanto externos como internos, así como a socios comerciales y compañías
asociadas u otros. Físicamente es una oficina centralizada con el objetivo de
recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del
teléfono principalmente sin embargo se puede auxiliar por canales adicionales como
el fax, e-mail, chat, mensajes de texto
y mensajes multimedia entre otros.
El call center surge de la
oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. En
un principio su objetivo era informativo y tenía carácter de servicio accesorio
a la oferta principal del producto. Pero con el paso del tiempo, el surgimiento
de las nuevas tecnologías además de las nuevas exigencias de los clientes para
su satisfacción total, este servicio su fue haciendo más grande, sin embargo se
enfoca a dos razones principales las cuales fueron las causas principales de su
expansión:
- La primera la fuerte
competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario
de contacto con el cliente, de esta manera se le daba un mejor servicio al cliente,
lo que provocaba su satisfacción y por ende la preferencia hacia la empresa.
- La segunda la fuerte demanda
del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto
le da más valor a su tiempo libre, de esta forma se podían atender las
necesidades de los cliente sin afectar el tiempo que tenía destinada a cada
tarea el cliente.
Estos centros de atención pueden
ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros,
generalmente conectados a una corporación computarizada, hay que tomar en cuenta
que también se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas
de la empresa.
A continuación mencionaremos algunas de las ventajas de la implementación
de este servicio:
- Favorece
la interacción de la empresa con sus clientes de una forma personalizada y sin
necesidad del contacto directo.
- Permite
conservar y mejorar la relación con sus clientes más valiosos.
- El
contacto personal es sustituido, en unos casos parcialmente y en otros
totalmente, por el contacto telefónico.
- Una
correcta gestión de la relación con sus clientes permite a la empresa saber quiénes
son estos y conocer en detalle cuales son los productos que desean
- Facilita
una mayor oportunidad de respuesta al mercado
- Produce
incremento directo de ventas
- Reduce
los gastos de representación.
Como se puede observar este servicio cuenta con ventajas, que son útiles para la mayoría de las
empresas que hoy en día operan, sin embargo como todo servicio, este no es la excepción
y cuenta con algunas dificultades que si no se toman en cuenta o se arreglan
pueden afectar tanto este servicio como
la imagen de la empresa que lo presta.
Algunas dificultades son:
Evitar que el cliente cuelgue por el aburrimiento y
recurra a la competencia tras sufrir alguna de las siguientes experiencias:
- Pasar
el cliente por varios operadores y ninguno resuelva su problema.
- El
cliente desea la respuesta a una simple pregunta, el operador se pasa el tiempo
intentando venderle los servicios que no había solicitado.
- Realizar
llamadas varias veces hasta encontrar un operador que pueda resolver su
problema.
Las siguientes empresas realizan funciones de call center, ofreciendo
la gama de productos y servicios con los que cuenta de manera telefónica,
además de brindar un servicio de atención a clientes para la aclaración de
dudas de todos a sus clientes.
- Centro
de Atención a Clientes Telcel.
- Centro
de Atención a Clientes Movistar.
- Sam´s
Área de Membresías y Servicio al Cliente.
- Bancomer
- Banamex
- Santander
Para finalizar las empresas
que implementan estos tipos de técnicas brindan servicios de apoyo a las tareas
comerciales de empresas y organizaciones a través del teléfono. Por lo general,
realizan actividades de investigación, venta y/o servicio de atención al
cliente, además ayudan en la creación y manejo de la base de datos, las cuales serán
útiles para la organización ya que se contara con datos de clientes los cuales
son de vital importancia para el buen funcionamiento de la empresa así como
para su desarrollo y crecimiento.
