El Call Center

El call center

Call center es un  centro de atención de llamadas esta es una área donde agentes o ejecutivos los cuales se encuentra capacitados realizan y/o reciben llamadas ya sea hacia clientes tanto externos como internos, así como a socios comerciales y compañías asociadas u otros. Físicamente es una oficina centralizada con el objetivo de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono principalmente sin embargo se puede auxiliar por canales adicionales como el  fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

El call center surge de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. En un principio su objetivo era informativo y tenía carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Pero con el paso del tiempo, el surgimiento de las nuevas tecnologías además de las nuevas exigencias de los clientes para su satisfacción total, este servicio su fue haciendo más grande, sin embargo se enfoca a dos razones principales las cuales fueron las causas principales de su expansión:  

• La primera la fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente, de esta manera se le daba un mejor servicio al cliente, lo que provocaba su satisfacción y por ende la preferencia hacia la empresa.

• La segunda la fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre, de esta forma se podían atender las necesidades de los cliente sin afectar el tiempo que tenía destinada a cada tarea el cliente.

Estos centros de atención pueden ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada, hay que tomar en cuenta que también se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa. 

A continuación mencionaremos algunas de las ventajas de la implementación de este servicio:

• Favorece la interacción de la empresa con sus clientes de una forma personalizada y sin necesidad del contacto directo. 
• Permite conservar y mejorar la relación con sus clientes más valiosos. 
• El contacto personal es sustituido, en unos casos parcialmente y en otros totalmente, por el contacto telefónico.
• Una correcta gestión de la relación con sus clientes permite a la empresa saber quiénes son estos y conocer en detalle cuales son los productos que desean
• Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado
• Produce incremento directo de ventas
•  Reduce los gastos de representación.

 

Como se puede observar este servicio cuenta con ventajas, que son útiles para la mayoría de las empresas que hoy en día operan, sin embargo como todo servicio, este no es la excepción y cuenta con algunas dificultades que si no se toman en cuenta o se arreglan pueden  afectar tanto este servicio como la imagen de la empresa que lo presta.

Algunas dificultades son:

Evitar que el cliente cuelgue por el aburrimiento y recurra a la competencia tras sufrir alguna de las siguientes experiencias:

• Pasar el cliente por varios operadores y ninguno resuelva su problema.
• El cliente desea la respuesta a una simple pregunta, el operador se pasa el tiempo intentando venderle los servicios que no había solicitado. 
• Realizar llamadas varias veces hasta encontrar un operador que pueda resolver su problema.

Las siguientes empresas  realizan funciones de call center, ofreciendo la gama de productos y servicios con los que cuenta de manera telefónica, además de brindar un servicio de atención a clientes para la aclaración de dudas de todos a sus clientes.

•    Centro de Atención a Clientes Telcel.
•    Centro de Atención a Clientes Movistar.
•   Sam´s Área de Membresías y Servicio al Cliente.
•    Bancomer
•   Banamex
•   Santander

Para finalizar las empresas que implementan estos tipos de técnicas brindan servicios de apoyo a las tareas comerciales de empresas y organizaciones a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación, venta y/o servicio de atención al cliente, además ayudan en la creación y manejo de la base de datos, las cuales serán útiles para la organización ya que se contara con datos de clientes los cuales son de vital importancia para el buen funcionamiento de la empresa así como para su desarrollo y crecimiento.